77% 的消費(fèi)者比三年前更快地收回了他們的忠誠(chéng)度。這意味著電信行業(yè)的客戶保留比以往任何時(shí)候都更難實(shí)現(xiàn)。 隨著行業(yè)達(dá)到飽和點(diǎn)，新客戶獲取無(wú)法彌補(bǔ)失去的客戶。這進(jìn)一步激勵(lì) ISP 和電信公司實(shí)施保留策略。研究表明，即使公司的保留率提高 5%，也可以將利潤(rùn)提高 25% 到 95%。那么供應(yīng)商可以做些什么來(lái)減少客戶流失呢？在下面找到我們的建議。

1. 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

這似乎很明顯，但不幸的是，并非所有提供商都將客戶服務(wù)放在首位。事實(shí)上，在取消與電信公司合同的美國(guó)人中，約有 20%表示客戶服務(wù)差是主要原因。需要注意的是，只有一小部分人在一次危機(jī)后取消了他們的合同；大多數(shù)客戶在持續(xù)的負(fù)面體驗(yàn)后取消。一旦他們離開(kāi)了，他們就永遠(yuǎn)離開(kāi)了，因?yàn)檎劭蹮o(wú)法彌補(bǔ)客戶服務(wù)代表知識(shí)不足或者他們粗魯或采取消極態(tài)度的事實(shí)。

出色的客戶服務(wù)不僅僅是隨時(shí)可以回答客戶查詢。相反，提供出色的客戶服務(wù)意味著消除繁重的交互并創(chuàng)造無(wú)摩擦的體驗(yàn)：

• 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)答案/解決方案無(wú)法解決根本問(wèn)題時(shí)，消除重復(fù)聯(lián)系，因此客戶必須一次又一次地伸出援手；
• 通過(guò)實(shí)施全面的知識(shí)庫(kù)可以輕松解決問(wèn)題，無(wú)需聯(lián)系客戶服務(wù)；
• 防止客戶浪費(fèi)時(shí)間等待他們的問(wèn)題得到解決或不得不重復(fù)信息。

改善客戶服務(wù)的另一個(gè)建議是提供更多的人際互動(dòng)。在自動(dòng)化時(shí)代，這聽(tīng)起來(lái)可能違反直覺(jué)。但是，沒(méi)有什么比試圖繞過(guò)機(jī)器人并聯(lián)系可以幫助您解決特定問(wèn)題的代表更煩人的事情了。請(qǐng)注意，提高所提供服務(wù)的質(zhì)量是提高電信行業(yè)客戶保留率的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。

2. 實(shí)施相關(guān)的忠誠(chéng)度計(jì)劃

有這么多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可供選擇，電信行業(yè)的忠誠(chéng)度幾乎無(wú)法實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，12% 的客戶只是因?yàn)闆](méi)有看到他們的忠誠(chéng)度得到承認(rèn)或獎(jiǎng)勵(lì)而更換了他們的供應(yīng)商。因此，為了與客戶保持密切聯(lián)系，供應(yīng)商需要為他們提供其他地方無(wú)法獲得的好處。福利包括硬件升級(jí)、內(nèi)容、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和光纖服務(wù)。一些提供商甚至提供視頻流服務(wù)的訪問(wèn)權(quán)限。

然而，成功的忠誠(chéng)度計(jì)劃的關(guān)鍵是個(gè)性化。只有與他們相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)才能使客戶保持忠誠(chéng)。 為了創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)，供應(yīng)商應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，并為每個(gè)特定的細(xì)分群體量身定制獎(jiǎng)勵(lì)。強(qiáng)大的行為細(xì)分需要對(duì)技術(shù)進(jìn)行投資，這將我們帶到了下一點(diǎn)。

3. 投資技術(shù)

客戶分析和洞察工具可以預(yù)測(cè)客戶行為，進(jìn)而使電信提供商能夠確定減少客戶流失的最佳策略。 例如，沃達(dá)豐使用人工智能來(lái)編譯全面的客戶資料并確定誰(shuí)更有可能流失。然后，他們與這些客戶聯(lián)系，并提供與他們的需求相關(guān)的折扣或其他福利，以換取他們的忠誠(chéng)度。 另一個(gè)關(guān)于技術(shù)如何幫助提高電信行業(yè)客戶保留率的例子來(lái)自一家香港電信公司。通過(guò)將查明網(wǎng)絡(luò)故障位置所需的時(shí)間從 3 小時(shí)減少到 30 分鐘，他們將流失率從兩位數(shù)減少到只有 1.5%！

4. 定期收集客戶反饋

客戶對(duì)他們支付的服務(wù)有明確的期望，因此 ISP 和電信公司需要知道他們是否滿足這些期望。找出答案的一種方法是在客戶旅程的各個(gè)點(diǎn)進(jìn)行反饋調(diào)查。這樣，任何不滿都可以在成為流失的理由之前得到解決。

5. 提供全方位的服務(wù)

擁有盡可能少的供應(yīng)商來(lái)滿足通信需求是具有成本效益的，客戶也知道這一點(diǎn)。這就是為什么在理想情況下，他們更愿意為所有事情（包括電子郵件服務(wù)）提供一個(gè)提供商。 這就是可以幫助 ISP 和電信公司努力提高客戶保留率的地方。

他們中的許多人迎合其他經(jīng)常歡迎安全電子郵件服務(wù)器解決方案替代品作為負(fù)擔(dān)得起的附加組件的企業(yè)。郵件服務(wù)器專門用于通過(guò)利用先進(jìn)的專有架構(gòu)為 ISP 提供快速可靠的服務(wù)提供商消息傳遞。

SmartProcessing? 可幫助服務(wù)提供商將電子郵件處理時(shí)間降至最低，而UltraStorage? 確保有效的空間管理并防止服務(wù)停機(jī)或數(shù)據(jù)丟失，即使在最高流量高峰時(shí)也是如此。迎合業(yè)務(wù)需求而不是消費(fèi)者需求是一個(gè)明智的策略，因?yàn)樯虡I(yè)客戶往往比最終用戶停留更長(zhǎng)時(shí)間。雖然這看起來(lái)冷酷而務(wù)實(shí)，但無(wú)疑會(huì)改善您的現(xiàn)金流并減輕您的客戶獲取工作的壓力。

總結(jié)

消費(fèi)者始終需要連接，因此從這個(gè)角度來(lái)看，ISP 和電信公司將始終獲得業(yè)務(wù)。最終有助于提高電信行業(yè)客戶保留率的是預(yù)測(cè)瓶頸和持續(xù)提升客戶體驗(yàn)的能力。